灯饰企业对网络平台负面评价应大力重视

【中国建材家居网】淘宝在面市之时颠覆了所有消费者和企业的世界观，当它开始在市场中火起来时，大家都对其另眼相看。类似于灯饰产品这样的半成品家居，在网上销售看似不可能，而事实却告诉我们，灯饰也可以在网络平台玩的风生水起。信得过的品牌、信得过的网络店面、完善的售后保障、比实体店低的价格，这些因素都是带动灯饰产品网上销售的重要原因，由此选择网购灯饰的消费者也越来越多。

阿里巴巴，淘宝等都是十大灯饰品牌企业涉足的网络平台，也创造了不俗的销售业绩。但是，广大网友的众口难调，亦或同行业的恶意竞争，在产品评价的记录里，多多少少会出现一些负面评价，就是这些评价会对品牌的形象和声誉造成不良影响。许多灯饰品牌都意识到，网络平台的负面评价不容忽视，但是积极的挽救措施却少之又少。

首先，迅速是第一要务。当发现有消费者在用户评价里留下负面评价之后，灯饰企业需要做的，是在第一时间里回复。有调查显示，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。所以，当你的用户已经在表达不满时，不要犹豫是否要做出回复，更不要置之不理。也许忽视了一名消费者的牢骚，很有可能就演变成品牌的公关危机。灯饰企业及时的回复，可以让消费者觉得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成为品牌的忠实消费者。同时，也可以及早解决问题，防止事情进一步扩大，导致从个别消费者的不满演变成一群消费者的集体不满。

其次，少说套话，解决实际问题。消费者在用户评价里的负面评价，有时是因为在与灯饰品牌接触中遇到的实际问题没有得到解决而产生的抱怨。在这种情况下，如果仅仅只是官方的客套话，不但不能解决消费者的问题，反而会引起反感。面对消费者具体的问题投诉，提出解决方案才是真正的解决之道。

比如，灯饰企业在发货时检验的都是合格产品，但在收货时消费者提出产品有瑕疵，想要更换或者退货。面对这样的情况，很多企业首先会与消费者理论，阐明自己的观点。如果意见达不到一致，很容易发生争执，最后只会多一条差评。俗话说“顾客就是上帝”，消费者有脾气，但品牌不能有脾气。所以，当消费者提出问题时，灯饰企业应该做的就是积极与客户取得联系，及时更换产品，甚至配合其退货。

最后，带点幽默感，让你的回复人性化。当有消费者在网络平台上对灯饰品牌表现出不满时，如果选择以官方的套话来回复，会给消费者留下官僚作风的印象，恐怕很难给消费者留下好印象。但如果灯饰品牌能够放下身段，以一个“活生生的人”的形象，幽默应对消费者的抱怨，会带来意想不到的效果。那时的消费者在气头上，企业若以一个真心帮忙解决问题的朋友口气幽默交谈，一方面能缓解紧张的气氛，另一方面也能得到消费者的信任，更好的解决问题。

网络的兴起，对于各大灯饰品牌企业来说，既是一个机遇，又是一个挑战。既然已经融入了网络销售的大潮之中，各大灯饰企业在保证品牌质量的同时，更需要完善自身的服务品质，关注每一个消费者的行为，倾听每一个消费者的心声。